房企转型比拼软实力

评论京华时报2016-06-24 10:18:07

  从去年鸿坤西红门社区率先启动城市公约,到2016年鸿坤集团全球招募“营销合伙人”计划,再到“鸿坤用户至上”理念的雏形初现,短短两年内,作为全国地产百强的鸿坤集团用“极致用户体验”机制拥抱变革,率先迎来了城市运营商更进一步的转型创新。

  什么是鸿坤的“极致用户体验”?未来将如何影响客户生活的方方面面?鸿坤地产集团下属地产开发公司的客服总监高伟、市场营销部总监王晓芳以及研发设计部总监张英丽揭秘这家“合伙人”企业各部门将如何协作,为鸿坤的“家”打造真正意义上的用户体验。

  推体验式服务

  鸿坤集团董事长赵彬曾对用户体验做过定位:从客户服务层面,要为业主创造出互动、情感体验式的社区文化和社区服务,而“将客户变成鸿坤的忠实用户”就是鸿坤体验式服务的标尺。

  客服总监高伟介绍,鸿坤在客户服务层面的创新,即综合多家之长,如借鉴万科的“6+2步法”,并根据自身实际情况,从一线管理角度出发,升级服务,梳理出客服工作的“四个阶段、九个触点”的满意度管理细则。

  高伟表示,“客服并非是解决别人遗留的问题,重要的是从解决问题的过程中找到客户的需求,看到产品的缺陷,甚至管理流程的缺失。”

  高伟认为,优质的客户服务,可以增加客户黏性。对此,高伟举例说,“如在鸿坤西红门社区针对老业主分散的文娱社团,鸿坤会专门成立了多个鸿社团重新召集,为参与者统一置办服装,提供排练场地,聘请专家指导,并对相关设施进行一次性投入,将业主自建社团冠名为鸿社团。”据介绍,这一举措的实施,一时大受欢迎,吸引了众多客户自发参与进来,将客户服务做到了极致。

  安心置业计划

  用户体验遍布在房屋购买前后的全生命周期,如何优化用户体验成了重中之重。

  在市场营销部总监王晓芳看来,客户体验是在客户满意的基础上做到客户体验的超预期。对此,鸿坤集团营销推出“安心置业”计划。

  据了解,“安心置业”计划主要分为:鸿宣言:让客户全程无忧看房,放心购买。推出了工程进度展示,红线内、外不利因素公示,购房流程图,看房信息卡400客户服务热线等;成立客户服务中心,以接待咨询、收纳意见、受理投诉、售后保障、主动关怀、信息传递为主。作为接触客户的一首一尾两个部门,前期保证客户购房安全性,后期在客户反馈中,不断修正瑕疵,让客户满意度提到最高。

  产品设计体现购房诉求

  鸿坤地产业务范围涵盖北京(楼盘)、环北京及海南(楼盘)等区域,目前已成功开发鸿坤理想城、鸿坤礼域府、鸿坤曦望山、鸿坤林语墅、鸿坤花语墅、鸿坤广场等项目,涉及住宅、商业、写字楼、别墅等不同类型。

  不同类型的产品,又如何从设计层面获得客户青睐?研发设计部总监张英丽表示,鸿坤根据土地属性及对应客群的不同分别做四大产品定位:一是F类,定位针对北京青年,基本位置在北京周边,开车50公里范围内。承接北京刚需外溢类客户,体现都市时尚、健康、小资生活,专门设计有咖啡厅、跑道等配套设施。

  二是N类,以当地客户为主,涵盖北京大七环周边地区,定位为做当地最好的房子。比如,原乡半岛示范区,定位湖居主题,所有景观都是围绕这个湖来做。

  三是S类,即度假类。比如海南旅游项目,定位北方候鸟式客群,北方人到海南养老、度假,体会不一样的风情、不一样的气候环境,在调性上强调纯粹的东南亚风格。

  四是TOP类,属于都市别墅类,这类产品主要考虑的是可传承住宅。如,鸿坤别墅类产品,外立面会有独特的固定元素。

  据介绍,针对客户不同年龄阶段的诉求,鸿坤在设计中坚持前瞻性,设计有可变户型、双钥匙户型等,完全打破了常规户型的固定格局,为客户提供满足全生命周期功能需求的房子。