提要：郑州热力总公司供热管理部党总支书记孙晓泉解释说：因用户家中测温设备不专业，热力企业对其测温记录不予以承认。一方面，用户可预约热力企业人员来家中测温，也可找第三方机构——郑州市供热质量管理办公室，让相关人员前来测温。如因用户室内暖气设施问题，造成室内温度不达标的，热力企业不予退费。

供热就像淘宝的包裹，从网店将商品交到快递公司，再由快递公司送到“亲”的手里，任何一个环节出现问题，“亲”就拿不到合格的商品。好在淘宝有个支付宝，“亲”在退货时可以有主动权。可供热的退费就麻烦了，谁的责任需要认定，供热温度达不到标准、达不到的天数也都需要认定，总之钱花出去了，再退就真的很难。目前，郑州市对供热退费的规定过于笼统，为具体执行和操作出了不少难题。

读者反映

暖气退费，听说过，但不知如何退

昨日，家住棉纺路某社区的李女士给记者打来电话，诉说自己用热的烦恼。

她在11月10日就交了暖气费。14日下午，物业的工作人员上门告知她已将供热阀门打开。15日供暖开始后，家里的暖气片一直不热，供热管道也是冰凉的。直到16日晚上，她家的暖气片仍然是冰凉的。再次找到物业，得知原来户外的阀门还没开。打开阀门后，李女士家的暖气片仍然不热。

到现在，李女士已有五六天没有正常用热了。她找到物业咨询能否将这几天的热费退还给她。物业说：费用已经交给供热公司，要退费得找供热公司。李女士觉得，作为消费者她没有享受到应有的服务，需要一个说法。

11月17日、18日，记者先后对多个小区进行走访，结果发现多数居民并不清楚退费这事。

在农业路与丰庆路交叉口附近一小区，业主刘先生说，去年冬天因热力管道问题，有两天暖气片都是冰凉的。早就听说有退费这一说，但热力企业对此并未给出任何说法，他们也不知该去哪儿申请退费，需要走哪些程序。

网友“老鸟新巢”在11月15日供暖当天发布微博称，供暖第一天，绿都城及附近小区均未供暖，据说热力管道爆了。去年就少供3天，也没有退款，今年又如此。老百姓只有交钱而没有说话的份儿。

记者在连日的采访中，只发现一个退费的案例：中原中路上的机械工业第六设计研究院家属院的多位业主说，去年因小区的热交换站坏了，家里暖气停了3天。当时热力公司承诺，第二年要给他们退暖气费。结果今年交暖气费时，他们就少交了3天的暖气费。

疑问1

室内温度达标不达标，谁说了算？

按照规定，室内温度应成为退费的依据。那么，温度达不达标谁说了算？

郑州热力总公司供热管理部党总支书记孙晓泉解释说：因用户家中测温设备不专业，热力企业对其测温记录不予以承认。一方面，用户可预约热力企业人员来家中测温，也可找第三方机构——郑州市供热质量管理办公室，让相关人员前来测温。如因用户室内暖气设施问题，造成室内温度不达标的，热力企业不予退费。

如室内暖气设施完好，室温又低于16℃的，测温人员会开具一式两份证明书，证明确实是热力企业原因造成的。用户可持这份证明，到热力公司的客服中心申请退费，下一个采暖季予以冲减。

市民质疑：虽然规定较为明确，但实际操作中仍有问题。比如：一天两天好说，如果温度几天甚至十几天不达标，试问有哪个用户有时间和精力天天测量温度呢？这大概是很多个人用户宁愿吃哑巴亏，也不愿“自找麻烦”的重要原因。

疑问2

以热力公司生产记录作退费依据，合适吗

除了室内温度之外，热力公司在退费时，还有一套自己的依据。

孙晓泉告诉记者：“退费首先要看是什么原因造成的，如果属于用户自身的问题，是不在退费范畴之内的。如果是热力公司的原因，导致大面积、多区域的不热，这个我们是要承担退费责任的。这在我们的生产中是会有记录的，我们会按照记录来对费用进行核减。”

市民质疑：将生产记录作为退费依据，企业是否兼具“裁判员”和“运动员”双重身份的嫌疑呢？

疑问3

物业会不会侵占所退的业主暖气费？

据了解，退费时，热力公司针对的是物业公司或单位后勤，而不是个人用户。

孙晓泉说：退费时，如果个人有供热交费卡，就是分户控制的银行账户，通过银行代交费的，我们会在下一年交费时，直接将应退的费用从应交费用中核减掉。没有供热卡的，由物业公司或单位后勤部门统一申报，我们会把费用退给物业或单位后勤。

市民质疑：物业或单位后勤拿到退还的费用，会不会据为己有，不还给个人用户呢？孙晓泉说：暂时还没遇到这种情况。

疑问4

由物业造成的暖气不热，费用咋退？

现行规定，只规定了“由于供热单位原因”导致的温度不达标要退费，那如果是因为物业公司的原因呢？具体的退费过程中，个人用户很难划清暖气不热的责任到底是热力公司还是物业公司，这样会不会出现推诿扯皮的现象呢？

孙晓泉说：确实可能会发生这样的情况。现在我们热力公司接管了很多社区的供热设备，就是说从热力公司一直到用户家里，所有的供热环节都由热力公司负责管理。此种情况下，如果出现不热，且用户家中的取暖设备又没有问题，那肯定是热力公司的问题。这种管理模式就避免了出现推诿扯皮的可能。

当然现在还有相当数量的社区还是由热力公司将热供到社区，再由社区物业专供给个人用户。从退费的角度来看，前一种模式对个人用户比较有利，也是大势所趋。

市民质疑：因物业原因导致暖气不热如何退费？孙晓泉表示：郑州市在此方面没有规定。

网友建议

设个供热支付宝，由第三方管理退费

按照现行规定，除了有供热交费卡的用户外，热力公司的退费是针对单位或物业公司，并不针对个人用户。那么还有什么好的办法来保证个人用户的权益呢？

网友(*^__^*) 嘻嘻……认为：目前个人用户需要提前付费才能使用暖气的做法，实际上是一种“预付费”的消费方式。现实生活中，这种消费方式产生的问题非常多，比如商家会制定一些类似“过期作废”、“余额不退”等霸王条款，有的商家会擅自降低服务标准，甚至有的商家卷款潜逃或者突然倒闭等。这种制度如果没有保障措施，很容易让消费者一方吃亏。此外，退费以供热企业的生产记录作为依据也存在一定的隐患，如果没有约束监督机制，企业也可能作假。

他建议：政府有关部门可以设置类似“支付宝”的“供热保证金”制度。由政府出面，要求供热企业按照所收“预付费”的资金规模，把保证金打入政府指定账户严格管理，如果个人用户对供热不满意，要求退费，由政府部门对供热责任进行认定，如果责任在供热企业，应退部分可直接从保证金中扣除。

除这种办法外，郑州市还可以推广“供热卡”付费方式，由银行担任“支付宝”的角色。用户将热费交给银行后，先由银行保管，待供热结束后，由银行将应退费用扣除，将余额及利息付给供热企业。支付全程由政府进行监管，保证供热资金的安全。

有关专家指出，现在供热退费中存在的问题主要是供热环节过多，缺少自动测温设备和计量设备造成的，这给用户和供热企业都造成了不小的困扰。有些问题目前尚难以解决。因此政府有必要出台更为明确、更为详细的退费规则，来保障个人用户的权益。