互联网时代，房企如何把传统的客户服务做到极致?又如何颠覆原有的商业模式?

　　老牌央企招商地产正在进行这样的尝试。通过“招商会”这一微信平台，招商拟打造一个贯通售前、售中及售后，且能整合招商局集团资源和全社会商业资源的C2B平台服务系统。

　　招商地产有关人士表示，该平台不会以资金换流量，而是基于招商地产13万业主会员的基数，不断吸收更多的用户，后期更多强调资源和服务置换，利用未来庞大的用户流量，以及整合商业、金融、物业服务、物流服务等生活服务，实现和用户的双赢。

　　用户服务的新入口

　　花样年总裁潘军认为，社区O2O服务，就是搭建一个新的入口，让所有商家在里面玩。

　　7月13日，招商地产抛出了“1CM”品牌策划——招商会微信平台，该平台将以C2B作为切口，搭建全方位的用户、社区服务平台。

　　招商会原本只是招商业主服务的平台，招商地产希望趁招商会成立15周年之际，将其升级成为一个基于移动互联网的全流程线上服务平台。

　　与花样年的彩生活社区服务平台不同的是，招商会不仅关注入住后的社区，而是从买房开始就让潜在用户介入、参与，直至购买入住后的全部流程，在此过程中，招商会提供全程服务。

　　以“1CM”作为“招商会”服务全新升级的理念，其核心含义主要体现在三个维度。“CM”是招商局集团China Merchants的英文缩写，这表明“招商会”将响应招商局集团产融结合、产业协同的要求，整合招商局集团内外部资源，为客户提供一站式的线上营销服务。

　　第二重用意是，在互联网+的浪潮下，招商地产通过1CM厚度的手机搭建“招商会”平台为客户提供更多专享服务;还有一重寓意则是拉近招商地产与客户、业主之间的距离到<1CM。

　　C2B思维并不新鲜。很多年前，万科、龙湖等开发商就已经从拿地前端开始研究用户需求;近期，地产界营销精英蔡雪梅，则搭建了自己的创业项目ELAB，也是基于C2B的新房定制交易平台。

　　但以C2B服务模式打造房地产全程开发链条的开发商，招商地产可说是业内首家，这将改变现有的房地产开发思维模式与业务模式，围绕客户的需求改变产品设计、开发流程与服务方式。

　　具体如何做?招商地产认为，房地产“白银时代”，买卖双方存在诸多“痛点”，在售前阶段，招商会针对这些痛点，允许用户参与项目定位与设计、服务部分的决定权，“招商定制”板块对用户逐步开放5个阶段，包括项目定位、户型设计、精装修、配套设施、价格定位，最终由用户投票选择。

　　售中阶段，平台会进行业主入伙前的全程跟踪，实时建设进度公布，周边配套、周边信息、节点信息播报，施工信息、入伙信息实时更新与播报，提供线上线下的入伙前服务。

　　而在售后阶段，将是这个平台服务的重头戏。平台将提供增值服务，集合消费、娱乐、商旅等组合服务让业主享受专属会员权益，换句话说，招商会将是这些服务的大入口。

　　平台如何盈利?

　　在互联网思维的渗透之下，开发商都在热衷于打造平台概念，但盈利模式始终模糊。招商会的全流程用户服务，又将如何赚钱呢?

　　招商地产有关人士介绍，由于平台也针对售前服务，因此有助于地产的销售，初期可说是一个营销平台，成本会被摊到房价中。

　　而在平台搭建好后，不同于目前“砸钱换流量”的重投入方式，招商会将以招商地产业主为主要流量资本，通过“零成本”的合作与互惠实现商品优惠与权益整合。

　　这有点像易居的“实惠”模式。就是让商家把商品放到平台中，招商会的用户享有特殊优惠。这可以植入很多的垂直电商平台，比如携程、本来生活等，都已入驻招商会。

　　目前，招商会模块以13万会员系统为基数，通过积分、各类优惠券礼品等模式，结合线下PC验证系统互动，增加用户粘性，让他们体会到专属特权。上述招商地产有关人士介绍，招商会的用户不仅是针对招商业主，也向全社会开放。

　　在商家植入方面，从2014年开始，招商地产陆续试水跨界联动，从整合招商局内部资源携手招商银行“信用卡积分换房”，到联合滴滴打车等热门移动平台开展合作，再到与携程旅行网打造“房地产+商旅平台”的新模式，这些都已经在招商会微信平台可以看到。招商会还将整合招商局集团的独有资源：前海商贸城、酒店、度假地产、医疗养老机构等。

　　其中比较有意思的是蛇口变身自贸区后，招商会对招商蛇口自贸商城的整合。招商地产上述人士介绍，自贸商城已入驻招商会，将打造一个境外消费品的直供体系，直达招商会用户。

　　“通过保税港区内外的代理商和国外的厂家进行直供直销模式降低零售价格，节省的流通成本让利给消费者。根据内地消费者对于香港货品的需求及外高桥的经验，设置具有人气的、高价值的进口生活超市，母婴用品、进口化妆品、进口小家电、进口运动户外等品类的中高端纯进口消费品业态”。上述人士透露。

　　这方面，招商局集团拥有贸易、通关、物流、配套、金融以及深港合作等多元化的优势资源，可提供从生产到消费的全产业链解决方案，建立商品可追溯查询机制，具备快速建立进口消费品集散中心的资源基础。

　　招商会更大的野心在于：构建“招商系”生态圈：以客户需求为核心，建立与招商局集团内各资源之间的联系，为包括银行、基金、证券、物流等带来更多业务机会，真正建立起以用户需求为中心的“招商系”生态圈。

　　目前，无论是垂直电商植入，还是自贸商城的进口消费品直供，抑或其他业务，招商会想要做的都是给用户提供更多更优惠的服务，而平台本身如何盈利，目前还没有明确的模式。

　　按照彩生活的经验和潘军的想法，社区服务平台的增值服务，可以用流量广告、销售分成等模式进行盈利，但目前，彩生活也没有形成一个成熟的模式。