各房地产开发企业： 

　　处理好群众的信访投诉问题，是化解社会矛盾、维护社会稳定的重要工作。开发企业直接处理投诉问题，减少中间环节，实现与购房人直接沟通交流、解疑释惑、解决问题，是房地产开发行业处理群众信访投诉问题的有力手段。经我局研究，决定建立由房地产开发企业直接处理网上投诉机制。现将有关事项通知如下：

　　一、提高认识

　　房地产开发企业与购房人的纠纷中，一些问题是购房人的误解，一些问题是开发企业可以自行处理就可以解决的，因沟通渠道不畅，许多小问题、容易解决的问题因为误解而引发群众集体上访，扰乱了社会秩序，已成为我市信访工作的重点。

　　由我局相关处室牵头，在房地产开发企业与购房人中间搭建信息交流平台，在双方解决房地产开发项目中存在的问题时建立沟通渠道，由开发商自己解释、解决问题，将问题消灭在萌芽状态，既方便了群众，又降低了开发企业经营成本，还避免了行政资源的浪费。

　　各开发企业要高度认识建立由房地产开发企业直接处理网上投诉机制的重要性，按照通知要求尽快加入相关信息平台。

　　二、工作流程

　　根据工作安排，我局首先与中原网“心通桥”合作试行建设“房地产开发企业网上直接处理投诉问题信息平台”，随后逐步推广到其它网络问政媒体。

　　购房人反映的问题由信息平台分配给相关企业，企业从客户端接受信息并进行调查处理，及时回应和答复；分配有误的企业要及时上报。通过网络反映的问题，由我局和中原网“心通桥”负责管理，企业无法删除或修改。

　　问题是否“办结”由相关单位根据实际情况和办理结果后给予判定。未被判定为“未办结”的问题，由中原网“心通桥”督促企业重新办理，直至办结。

　　开发企业对网民诉求问题的办理情况，由中原网“心通桥”通报郑州市住宅与房地产业协会记录到“开发企业信用分级评定管理电子信息系统”。不及时回应、答复问题的，或敷衍塞责的，将记录在信用档案，并对信用情况扣分。

　　三、工作要求

　　（一）企业实名注册

　　凡在我市市区内注册备案的开发企业，均须在中原网“郑州市网络问政研究指导中心”进行实名注册，注册要求见附件1，实名注册登记表见附件2。

　　（二）指定专人负责

　　开发企业安排专门人员负责对中原网“心通桥”上的信息进行监看并负责日常操作和管理维护。

　　（三）企业领导把关

　　企业法定代表人或分管副总牵头负责中原网“心通桥”上涉及本企业网民诉求问题的回复、处置工作。

　　（四）办结标准

　　达到以下任何一条的，均可视为办结：

　　（1）网友诉求得到解决，网民满意；

　　（2）开发企业在可尽职范围内，态度积极、办理迅速，能取得问题当事人的理解或谅解；

　　（3）20个工作日之内，当事人未对回复内容提出异议；

　　（4）当事人所提诉求需通过其他方式或途径解决的。

　　四、监督管理

　　（一）对中原网“心通桥”上与本企业相关的问题，开发企业管理人员必须在4小时之内（工作时间）给予处置回复或先给予呼应性回复，随后再根据事件处置情况。一般性投诉，1个工作日内回复，最迟不得超过2个工作日；情况较为复杂的，3个工作日内回复，最迟不得超过4个工作日；管理人员对不属于本企业的投诉或需要主管部门协调解决的网民诉求，必须在4小时之内（工作时间）点击“上报”图标，自动报送至主管部门处理。

　　（二）开发企业答复问题出现以下情形的，予以信用扣分，同一事件不重复扣分：

　　（1）未在规定时间内回复的，每延时5天扣除1分；

　　（2）只做呼应性回复，在4个工作日内未给予阶段性或办结性回复的，每延时5天扣除0.5分；

　　（3）因开发企业职责义务未尽导致网友诉求未办结的，每件扣除0.2分。

　　（三）各开发企业接到本通知之日起一个月内完成在中原网“心通桥”上的实名注册。

　　特此通知。

实名注册须知

一、需提交的材料

1.实名注册登记表（见附件）；

2.加盖公章的营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件并验证原件；

3.办理人委托授权书，身份证复印件。

二、办理地点

郑州市郑东新区商鼎路77号文化产业大厦613室。

三、受理时间

周一到周五：上午9：00-12：00 下午2：00-6：00（节假日不办理）。

四、联系人

赵宁  殷紫妍  0371-56568049

　　2013年10月21日

附件：